Vom Chatbot-Hype zur Desillusionierung

Veröffentlicht am: Dienstag, der 31. Januar 2023 Veröffentlicht in: Alle

Hochschule München und Hochschule Rhein-Main, 2022, Deutsch

Bewertung

Die Studie zeigt auf welche technischen Funktionen an Chatbots die Zielgruppe schätzt und wo Unternehmen besser auf menschliche Kontaktpersonen setzen sollten.

Untersuchte Fragestellung

Die Teilnehmer wurden unter anderem zu folgenden Themen befragt: bisherige Nutzungserfahrung mit Chatbots, Qualität der Ergebnisse, Funktionalität, Vertrauen in Bezug auf Datenschutz, Beziehungstreiber, Benutzerfreundlichkeit, spielerischer Umgang, Leichtigkeit der Adaption und Nutzungsabsicht.

Inhalte/Trends

Bei der Studienerhebung erweisen sich die Schnelligkeit der Auskunft und die Einfachheit der Bedienung als die größten Vorteile von Chatbots. Über 80 % der Studierenden, die Erfahrungen mit Recruiting-Chatbots gesammelt haben, empfinden deren Bedienung als einfach. 71 % stimmen zu, dass die Verwendung eines Chatbots bei Standardfragen schneller ist als der Kontakt zur Personalabteilung.

Die inhaltliche Qualität und Funktionsfähigkeit von Recruiting-Chatbots werden deutlich schlechter beurteilt. Nur 21 % der Studierenden, die einen Chatbot nutzen, stimmen zu, dass der Chatbot bei bewerbungsbezogenen Fragen erfolgreich geholfen hat, immerhin antworten weitere 39 % der Studierenden mit “teils/teils”.

Während 61 % der Studierenden ohne Recruiting-Chatbot-Erfahrung erwarten, dass ein solcher Chatbot die nachgefragten Informationen zum Bewerbungsablauf zusenden kann, stimmen von denjenigen mit entsprechender Erfahrung lediglich 14 % zu, dass der benutzte Recruiting-Chatbot die Infos tatsächlich liefern konnte. Besonders bei komplexeren Anfragen werden Recruiting-Chatbots als wenig hilfreich empfunden. Hier berichten nur 11 % von zufriedenstellenden Ergebnissen.

Über die Hälfte der Befragten ist bei der Nutzung von Recruiting-Chatbots frustriert. Das ist eine höhere Frustrationsrate als bei anderen Chatbots. Spaß bei der Benutzung empfanden nur 22 %. Über zwei Drittel der Befragten empfindet die Kommunikation mit dem Chatbot als unpersönlich. Dementsprechend stimmen 77 % der Teilnehmenden mit beziehungsweise 80 % ohne Chatbot-Erfahrung der Aussage zu, dass sie während eines Bewerbungsprozesses eher mit einem Menschen als mit einem Chatbot kommunizieren möchten. Nur 25 % gaben an, dass sie einen Chatbot bei Fragen rund um die Bewerbung auf jeden Fall wieder nutzen werden.